Durante el pasado 2014, el Servicio Nacional del Consumidor en la Región de Coquimbo recibió un total de 11.600 reclamos, el 56 por ciento de ellos tuvo una respuesta positiva por parte del proveedor. La directora regional de la entidad, Paola Ahumada, analizó con El Día, los principales desafíos del servicio para el presente año.
– ¿Cómo está operando hoy el Sernac en la Región de Coquimbo para recibir las denuncias de los usuarios?
– “Tenemos la oficina central, que funciona en los edificios públicos de La Serena, y también tenemos una red apoyo que son nuestra plataformas municipales, que son funcionarios de los municipios pero que trabajan atendiendo consultas y reclamos en casa uno de los 15 municipios de la región. Ellos sólo ingresan los reclamos y posteriormente nos derivan esos reclamos a la dirección regional y nosotros los gestionamos e iniciamos la mediación.
– ¿Qué ocurre con esos reclamos?
-”En términos generales, lo que hacemos con los reclamos es una mediación entre el consumidor y el proveedor. Tenemos un plazo legal de 25 días hábiles en que debemos darle respuesta final. En ese plazo nosotros tenemos que oficiar al proveedor o empresa, si no hay una respuesta en un plazo de cinco días hábiles volvemos a insistir y posteriormente le entregamos la respuesta al consumidor. Actualmente la normativa no obliga a la empresa o proveedor a ser parte de estas mediaciones. Según las cifras el año pasado tuvimos 11.600 reclamos, de ellos sobre el 56 por ciento, tuvieron una respuesta positiva de parte del proveedor, no es una mala cifra pero nos gustaría que fuera mucho más”.
-¿En qué áreas es donde se producen más reclamos?
– “Tenemos varios mercados más reclamados. Esto es a nivel nacional, pero se replica casi igual en nuestra región. Estos son el financiero, retailer y transporte público, de buses interurbanos”.
– ¿Usted cree que la gente se está atreviendo más a denunciar cuando sus derechos son vulnerados?
– “Yo creo que sí. Creo que la gente está atreviéndose a preguntar más sobre cuáles son sus derechos. Está pidiendo más información. El año pasado tuvimos 11.000 consultas tuvimos el año pasado. Además, está empoderada para llevar a término o hasta el final el reclamo. Ya sea dentro de la mediación o llegando el Juzgado de Policía Local, que es la alternativas que tienen los consumidores si es que no tienen una respuesta de parte del proveedor o la que le entregó no fue lo que ellos pidieron”.
– ¿Existen grupos etarios que sean más vulnerables?
– “Nosotros tenemos un programa desde este año, que tiene financiamiento permanente que se llama “Programa de educación financiera”. En ese sentido nosotros detectamos tres grupos vulnerables por la falta de información o porque la manejan en deficiente. Estos grupos son los escolares, vamos a trabajar con alumnos de entre sexto y cuarto medio. El otro grupo vulnerable son los jóvenes que son entre 15 y 29 años, porque en la Región de Coquimbo, según INJUV, el 50 por ciento de los jóvenes de 25 años está endeudado. Es una cifra alarmante, porque muchos de ellos no tienen un trabajo para ser responsable. Y el tercer grupo son los adultos mayores, ellos son los que más se ven afectados por esta falta de información, muchos de ellos llegan a esa edad con pensiones no muy buenas y tienen que recurrir a tarjetas de centros comerciales y retailer, o solicitan créditos que piden en cajas de compensación, y ahí vemos que no se les entrega toda la información y se endeudan en porcentajes muy altos”. 4502
Fuente: diarioeldia.cl